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餐厅运营管理手册(共15节)

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2020-10-18 更新 35莲券

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简介:餐厅运营管理手册(共15节) 第一节 员工仪容仪表要求 1.男员工 (1) 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; (2) 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; (3) 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; (4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品; (5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; (6) 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味; (7) 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); (8) 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 2. 女员工 (1) 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色; (2) 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; (3) 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); (4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装; (5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; (6) 长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; (7) 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); (8) 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损; 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。 第二节     员工礼貌礼仪要求 1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2. 尽量称呼客人姓名尊称。 3. 与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。 4. 回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。 5. 与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6. 要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。 7. 接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。” 8. 接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。 9. 任何时候都不允许打私人电话。 10. 在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。 11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。 12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。 13. 尊敬上司,见面主动问好 ,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。 14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。 15. 背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不... 更多>>

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