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新员工入职培训礼仪与沟通技巧

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2020-10-24 更新 5莲券

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简介:
沟 通 技 巧

何为沟通
沟通:双方有共同的话题,最后达成共识,一致的行动。
所以:对话、交谈都不是沟通。
沟通能力:对人的理解,只是结构。
沟通结构:提问、聆听、观察、表达。

沟通能够:
疏导人员情绪,消除心理困扰
排除误解,凝聚团队情感
建立相互间的了解,增进理解
建立信任,改善人际关系
收集信息,使团队共有
使思想一致,产生共识
提高个人与团队的生产力








沟通的四大秘诀
真诚
自信
赞美他人
善待他人

沟通的技巧
1
、注意职业化,取消口头禅
2
、沟通金十字
3
、对不同的说话对象用不同的语气口吻
4
、倾听
5
、向对方表达不同意见时,先认同再 转折(是、是、但是)
6
、适当时重复对方的话
7
、正确的附和答腔
8
、难以开口的问题放在最后问
9
、诱出上司想法,再把自己的想法归结为上司的启发
10
、如在规定时间内无法完成工作,千万不要回答:“还没做好”。而应说:“再有两个小时就完了”。

怎 样 沟 通
有效提问
积极聆听
及时确认

破坏人际关系的杀手

老天第一,我第二
——
处世中的自我膨胀症;

我不下地狱谁下地狱
——
处世中的情感自 虐症;

顾了面子,丢了原则
——
处世中的交往畏惧症;

瞎驴当作宝马骑
——
处世中的性格偏和症;

饿死事极小,失节事极大
——
处世中的自我标榜症;

爱恨多无常,随心又反复
——
处世中的情感动摇症;

破坏人际关系的杀手
司空又见惯,久之难变通
——
处世中的自我封闭症;
习惯成自然,其实大不然
——
处世中的思考懒惰症;
唯唯诺诺,遵命且顺从
——
处世中的主观丧失症;
天机不可泄露,模糊恰到好处
——
处世中的难得糊涂症;
善良呀,你的名字是凶手
——
处世中的“老好人”症;

服务人员的五项修练
如何观察客户
——
看的技巧
如何拉近与客户的关系
——
听的技巧
如何提供微笑服务
——
笑的技巧
客户更在乎你怎么说
——
说的技巧
如何运用身体的语言
——
动的技巧

第一项修练:

领先顾客一步的技巧

看的要求
1

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等

看的要求
2
、观察顾客要求感情投入
例:烦躁的顾客
——
有依赖性的顾客

对产品不满意的顾客
——
想试一试心理的顾客
——
常识性顾客
——

看的要求
3
、目光接触的技巧
口诀:

生客看大三角、熟客看倒
三角、不生不熟看小三角


揣摩顾客心理
看的要求

第二项修练:

拉近与客户的关系

进阶练习
——
听的五个层次
忽视地听
假装在听
有选择地听
全神贯注地听
同情心地听
怎么听?

听力训练
——
听的三步曲
第一步:准备
第二步:记录
第三步:理解

听的三大原则和十大技巧
人生下来有

两个耳朵,一张嘴


所以用于听和说的比例是
2

1

听的三大原则
一、耐心
*不要打断客户的话头
*学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,多让客户说话。

听的三大原则
二、关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
*保持目光接触,注意他的面部表情,学会用眼睛去听

听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
*在听完之后,问一句:“你的意思是
……”
以印证你所听到的。

你会听吗

听力再测试
客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是:

实战修练
——
听力再测试

我们买不起这种产品

潜台词:
_______________________

小 结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来
,
那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。

第三项修练:

微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑
情景一:
令我头痛的是,不该我负的责任... 更多>>

上传用户:孤独之鹰 游客

文件页数:43 页

大小:1.38 MB

时间:2020年10月05日

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