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员工行为规范

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2020-10-20 更新 5莲券

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简介:
员工行为规范
一、目的
为在员工中建立良好的工作习惯与行为规范,使公司员工符合行业特性的需要,营造和谐氛围与良好秩序,促进公司发展,特制定本规范。
二、内容
本规范包括员工的工作形象、工作语言、工作行为、工作礼仪及服务等方面的标准化行为要求,总称员工行为规范。
三、适用范围
(一)公司员工在办公室、在服务现场或在外洽谈业务的工作姿态、精神状态和言行举止皆应遵循此规范。
(二)本规范所指“员工”包括公司全体工作人员(正式员工、试用期员工、劳务外包人员、实习人员等)。
四、工作形象规范
项目
规范
不规范


1、 参加重要活动或仪式时,着正装。
2、 在岗期间,员工须佩戴工作证(应戴在左胸的正上方或挂于胸前)。
1、女员工穿得过分华丽、暴露、透明,内衣外露,穿背心、短裤、超短裙、低领衫、睡衣/裤(包括睡衣款式的睡衣/裤)、拖鞋(包括拖鞋款式的凉鞋)。
2、挽裤脚。
4、工作证放在口袋里或佩戴在不显眼、不规范的位置。


1、女员工留过肩长发的,须将头发扎起。
2、不戴夸张饰物,佩戴首饰不得过多。
1、男生留长发,留胡须,剃光头;无论男女,额前头发遮过眼睛,烫染怪异或扎眼的发色。
2、浓妆艳抹,用香味浓烈的香水,在岗位上化妆、补妆。





3、指甲过长或过尖,涂艳丽花色的指甲油。


1、站姿:端正、挺拔。
2、坐姿:端正文雅,避免不雅动作。
3、走姿:平稳轻快,步幅适当,节奏适宜。
1、站姿:倚物(如柱子、栏杆、桌椅等),把手交叉抱在胸前或是插在口袋中。
2、坐姿:斜靠或趴在桌子上;用手托腮;坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚、跷二郎腿,把腿跨在椅子上、架在茶几上;坐在椅子上与游客/客人说话;女员工坐时将双腿分开。
3、走姿:工作区域内跑动;左摇右晃及响声过大;行走拉手、勾肩搭背,拉拉扯扯,相互追逐。
4、在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋等。
五、工作语言规范
(一)说话时应面带微笑,语调亲切柔和,口齿清晰,声音洪亮,语速适中,并注意眼神。
(二)工作场合必须讲普通话,忌讲方言(特殊情况除外,如游客/客人听不懂普通话等)。
(三)工作规范用语如下:
类别
情景及规范
不规范/注意事项


n 对游客/客人:
“先生”、 “女士”(已婚女性)、 “小姐”(未婚女性)、
“大妈”、 “大爷”。
n 对上司:姓 + 职务
1、 工作场合不得叫昵称或外号。
2、 “哎”、 “喂”、 “哥们”
3、 “老大” “头儿”





n 与游客、客人、公司领导、上司、同事相遇时:
A、应主动问好“您好!”、 “您好,*总”、 “早上好(中午/下午/晚上好)”。
B、并礼让,不能抢行;与之同行,礼让其先行。
对方主动问好,一定要回应,切忌不予回应或互相不理不睬。




C、同乘交通工具、电梯时应让其先上、先下,并帮助开车门、按电梯,主动询问、按下要去的楼层。
n 当客人或领导不便打扰或距离5米外眼光相遇时:应点头以示问候。





n 接电话:
A、“您好,**公司(可省略),**部门,**身份(可省略)”
B、对方要求找人时:
“请稍等”、 “对不起,他现在不在,我可以帮您什么?”
n 打电话:请问***在吗?,我是***。
1、 三声铃响内接听电话。
2、 必须使用普通话。
3、 声音不得过小或刺耳。
4、 等对方先挂电话后再挂电话。
5、 嘴里不得吃东西。




“请问有什么可以帮助您的吗?”、 “很高兴为您服务!”
“怎么了?”、 “什么事?”




n 见到游客/客人时:
须有礼貌地说“您好!欢迎光临!”、“见到您很高兴”、 “欢迎您来***”
“很高兴认识您”、 “请多指教/关照”等
n 接待来访客人时:
“您好”、 “您请坐”、 “您找哪位”、 “您有什么事”、
“请稍候”等。
n 引客人上车、用餐、用茶时等:“请……”
n 送客时:“欢迎您再来”、 “再见”、 “祝您一路顺风”等
1、 有客来访应微笑、热情、真诚、周全,并主动为客人让座、倒茶水、带路等。
2、 来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,热心引导,快速衔接,... 更多>>

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时间:2020年09月22日

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