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秘书常识:接听与拨打电话原则与要求

秘书常识:接听与拨打电话原则与要求


1.表达规范、正确

秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范,秘书人员的工作语言应是普通话,要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语,这是秘书的首要基本功。另外,因为电话交谈不像口语交谈,可以用除声音之外的体态语来辅助表达,所以用语要规范。同时,电话交谈有时因为距离问题或线路干扰而使声音模糊、失真,这一切都要求在接听电话之前,必须首先注意表达规范正确。

2.礼貌热情,语气清晰和婉

俗话说,言为心声,声音能反映人的真情实感。秘书电话交谈,更应该运用富有人情味声音,力求使对方既收到语言,又收到情感信息。有人将电话比喻成不速之客,常会不顾对方是否欢迎而突然闯入。对于秘书,心情在某一时刻可能很不好,此时更要求秘书人员在接听电话时态度要热情,语气要和婉,不可生硬,不能让对方感觉不舒服。

3.简洁

企业电话用语,不同于人们的日常生活中的电话用语,电话沟通的时效性很强,秘书人员必须有很强的时间观念,长话短说,扣紧主题,不说与主题无关的事。同时,简洁并不意味着一定要少说话,在表达信息的过程中,一定要全面准确,而不是一知半解。

4.保密

电话保密是企业信息保密中的一项重要内容,秘书人员在接听电话时一定要注意保密,一般不要在普通电话里谈秘密事项,同时也不能将和电话内容有关的事项告诉无关的人员。如果对方在电话中问及有关机密的事,秘书人员可根据情况,或婉言拒绝,或请示领导。

5.注意时间

这主要是针对打电话时,要考虑对方此时接电话是否方便,要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。一般的公务电话最好避开对方临近下班的时间。因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位,如确有必要给对方打时,应避开对方与其家人吃饭、休息时间。

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