如何在工作中沟通与危机处理

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如何在工作中沟通与危机处理

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 w.5 Y k J.COm 9 如何在工作中沟通与危机处理
 
前段时间新闻里报道医患关系紧张,甚至一点点的矛盾就产生了暴力事件,在惋惜、同情、不解的背后,我们不禁都会思考:矛盾究竟是怎么产生的?如何被激化的?又有什么方式能够避免?虽然我们公共就业服务机构的工作人员与医生、护士的工作内容不同,但同样做的是服务群众的工作。有时候一个动作、一句话就可能会引来服务对象的不满甚至争吵或投诉。当发生争执时如何应急处理,如何将矛盾避免,或者当矛盾产生的时候,我们该怎么做呢?
一、正确理解角色关系
各个一线基层窗口是政府机关对外的服务窗口,涉及了民生保障各个方面的相关政策,前来办事的人员希望能够解决民生的各种问题,将政策“充分”地为自己服务。有时候会碰到有一些人觉得自己的问题没有被很好的解决或者心情一不通畅,将怨气都发到工作人员身上。这时候要正确的理解角色关系,在服务窗口,我们工作人员代表的不是个人,而是政府服务机构的工作人员,提供让群众满意的服务是我们应该做的。也许服务对象的问题不能一下子解决,但可以在我们的职责范围内尽可能地为他服务。这就是对于角度的正确认知,自己承担是一个什么样的角色,怎样履行好自己所承担的角色规定的权利、义务并遵守好角色的行为规范。
二、弄清对方意图,正确处理信息
有时我们窗口服务人员的一个问候、多问一句、可能就会化解矛盾,在人与人的沟通中分为信源、信宿、处理几个要素。“信源”是信息的发布者,“信宿”是信息的接受者,比如前来办事、咨询的人员是信源,被咨询的办事人员是“信宿”。
有一次碰到一位前来替女儿来办事的妈妈,说了半天没有说清楚要办的事情是什么。我只好一点一点的问,当问她是不是来办某件事,她很着急地说不是,说你没听清楚我的意思。有时候我们首先要弄清服务对象的需求,只有弄清意图,才能提供准确的服务。这就需要在“信源”、“信宿”中有一个良好的处理过程。当这个处理过程存在问题时,就会出现误解进而引发争吵等情况,其实避免的方法是其实就是弄清对方意图,正确处理信息。这其中包含了简化运用语言、积极倾听、运用合适的肢体语言、重视反馈、控制情绪等技巧。
三、树立正确的服务理念
我们一直在思考如何提供更好的服务,让我们的服务对象得到满意的服务。平时我们通过业务培训、群众满意度测评等提高服务水平,致力于将服务变得专业化、优质化。将工作做好,让服务对象满意、其实也是让自己满意。提供让人满意的优质服务就是我们的服务理念。钻研业务、团队协作都是在为做好服务而努力。
随着经济社会转型发展,群众利益诉求不断增加,基层工作要求越来越高,有时候一个小小的动作,不经意的一句话可能就会引发矛盾或者产生问题。
对于碰到危机将如何应对,对一些细节方面的正确处理,却会是成功处理危机的关键。平时不注意一些行为,可能就会引发矛盾。而当危机产生时,就需要采取共同面对的态度,如组织内部的其他人员就要挺身而出,一起寻找解决问题的方法。
危机产生的背后,其实也是对我们服务态度、服务能力的要求,公共就业服务是直接面对老百姓的服务,当我们用精细化、专业化的服务用“心”去做工作,也许就能化解一次次的危机。文 章来源
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